"אף אחד לא אוהב אותך": התפקיד הכי כפוי טובה בעולם העבודה

מי הם התפקידים כפויי הטובה ומדוע, ומה ניתן לעשות כדי למזער את הסיכונים הכרוכים בהם, בפרט בימי קורונה כשרבים עובדים מרחוק

עובדי התמיכה בארגונים לרוב לא זוכים לתמיכה והערכה / צילום: Shutterstock, Shutterstock
עובדי התמיכה בארגונים לרוב לא זוכים לתמיכה והערכה / צילום: Shutterstock, Shutterstock

"התפקיד שלי הוא הכי כפוי טובה שיש", אמרה לי לא מזמן מבקרת פנים בארגון גדול, שהחליטה על הסבה מקצועית בעיקר מהסיבה הזאת. "אף אחד לא אוהב אותך", היא טוענת, ומסבירה שלא משנה כמה היא הוגנת, מתחשבת, קואופרטיבית ונעימה, מתייחסים אליה כאל "אויב העם".

אבל ביקורת פנים זו לא הדוגמה היחידה, ישנם עוד מקצועות שהם כפויי טובה במהותם, למשל עולם התמיכה. מדוע? כי עובדיו הם אנשי הדממה. מערך התמיכה מעניק שירות, מונע ופותר תקלות, לעיתים מסביב לשעון, אבל מבחינת הארגון הוא לא קיים, אלא אם תקלה/בעיה שלא נפתרה ומתרחשת אסקלציה לדרגים בכירים יותר. כלומר, החשיפה למערך התמיכה היא כמעט אך ורק כשמתעוררת בעיה חריפה, כאשר ההצלחות הן מובנות מאליהן עד לא קיימות. להמחשת האבסורד, דוגמה לאשת תמיכה מצוינת שעובדת מרחוק ופותרת את מרבית התקלות המורכבות במוצר, אך מבחינת מעסיקיה היא לא עושה כלום. הם לא מבינים מדוע צריך להמשיך להעסיק אותה, ועוד בקורונה, ואלמלא מנהל אחד שידע מה רבה תרומתה ונלחם על השארתה בחברה, היו מפטרים אותה כבר לפני מספר חודשים.

ואם זה לא מספיק, מערך תמיכה כמעט אף פעם לא מקבל את התקציב הדרוש לעמידה בתנאי השירות שהחברה התחייבה ללקוחותיה, שהרי חברות מעדיפות להשקיע במה שמכניס כסף - במערך המכירות וב-Professional Services - ולא בתמיכה שהיא הוצאה בלבד. המשמעות הפרקטית היא עומס בלתי נסבל על אנשי התמיכה, קרדיט ברצפה, ואצבע מאשימה המופנית קודם כל אליהם, על אף עבודה טובה.

הראשון שמשלם בראשו

אבל התפקיד שהוא קרוב לוודאי הכי כפוי טובה הוא 'מנהל אבטחת מידע' (CISO), ואם צריך תזכורת לכך, קיבלנו אותה השבוע בגדול באירוע שירביט-  חברת הביטוח שנפלה קורבן למתקפת סייבר, שבה נפרצו שרתי החברה ונגנבו פרטים מזהים ומידע חסוי של מבוטחים. האם ה-CISO הוא שאשם במחדל האבטחה? במקרה זה כנראה שלא.

על-פי הלינקדאין מדובר בעובד במשרה חלקית עם הכשרה רלוונטית צנועה מאוד, בלשון המעטה, שזה לו התפקיד הראשון כמנהל אבטחת מידע, אותו הוא ממלא בשירביט פחות משנה. קשה להאמין שהוא זה שעיצב את ארכיטקטורה להגנת הסייבר של החברה ואת המתודולוגיות, אבל האמת היא שגם אם מדובר היה בסופר סטאר, לא בטוח שהוא האחראי הבלעדי למחדל. מדוע?

כי למרות שה CISO נדרש לניסיון רב המושתת על השכלה וידע טכנולוגי/עסקי/ארגוני/ניהולי רחב, זו פוזיציית ש.ג. קלאסית. ראשית משום שיכולתו לבצע את התפקיד בהצלחה תלויה קודם כל בהחלטות ההנהלה ובראשן תקציב אבטחת המידע, ובעיקר משום שהוא הראשון לשלם את המחיר, הגם כשהאשמה איננה בו. מנהל אבטחת מידע יכול לשמש בתפקידו שנים רבות בהצלחה רבה, אבל ברגע שמתרחש כשל אבטחה משמעותי עורפים את ראשו, ושמו מוכתם בתעשייה כולה לשנים רבות.

ומה על סמנכ"ל מערכות המידע (CIO)? לעיתים קרובות ארגונים מסתפקים בהטלת האחריות על מנהל אבטחת המידע, מה גם שבחלק מהם ה-CISO כפוף למנכ"ל ולא ל-CIO (כדי למנוע ניגוד אינטרסים). אף על פי כן, אם תדברו אם מספיק סמנכ"לי מערכות מידע, קרוב לוודאי שתשמעו לא אחת את הטענה שתפקידם הוא הכי כפוי טובה בארגון, תחושה שכמנהלת יחידת מחשב לשעבר אני מצליחה לעיתים להתחבר אליה.

על שקט אין קרדיט

"המנכ"ל הכי מאושר כשהוא לא רואה ולא שומע ממני", טוען סמנכ"ל מערכות מידע בחברה של מאות עובדים, שהסביר לי כי מבחינת המנכ"ל שלו "כשאני מופיע, או שיש תקלה גדולה או שצריך עוד הרבה כסף". הוא מסביר כי בלי מערכות מידע החברה לא יכולה לעשות כלום, אפילו לא להחתים כרטיס עובד בכניסה, אבל הוא מצליח רק כשיש שקט, "ועל שקט לא מקבלים קרדיט". בדבריו הוא ממחיש היטב את הפרדוקס המובנה בתפקידו או כפי שניסח זאת בצורה בוטה במיוחד CIO אחר שאמר "מערכות מידע זה הביוב של הארגון".

האם המסקנה היא כי עדיף להתרחק מהמקצועות הללו? כמובן שלא, רק לשים לב לצורך בנקיטת צעדים שימזערו את הסיכונים. כיצד? דבר ראשון - להשתדל להתרחק מארגונים שלא מספקים את הכלים אלמנטריים לביצוע המשימות שבאחריות בעל התפקיד ושעליהן הוא יימדד. חלק נכבד מהדברים ניתנים לבירור בשלב המיון לתפקיד, ישירות מול המראיינים (לא לפחד לשאול אותם שאלות קשות), וגם באמצעים אחרים - למשל במקרה של שירביט, שיטוט קצר בלינקדאין יגלה כי ב-7 השנים האחרונות הייתה שם תחלופה גבוהה של מנהלי אבטחת מידע, נורת אזהרה שיש לרדת לעומקה.

ממונים רואים מה שמראים להם

שנית - במהלך העבודה, להקפיד לתקשר לקהלי המטרה הרלוונטיים - מיוזמתכם ובאופן שוטף - מה אתם עושים, כמה, ולמה, אחרת כשיתרחשו אירועי קיצון, תמצאו את עצמכם "ערומים" מתחמושת (ראו מקרה אשת התמיכה המצוינת שלא השכילה ליחצ"ן את עבודתה המשובחת, ומניחה לאחרים לחשוב שהיא לא עושה כלום). אל תסמכו על הממונים שהם יודעים כל מה שאתם עושים. ממונים רואים בעיקר את מה שמראים להם, לכן יידוע הגורמים הרלוונטיים הוא באחריותכם, בפרט שמדובר במקצועות "הדממה", על אחת כמה וכמה בימי קורונה, כשרבים עובדים מרחוק. בהצלחה.

הכותבת היא מומחית לשוק העבודה

צרו איתנו קשר *5988